Un CRM es una abreviatura de “Customer Relationship Management”, que en castellano puede traducirse no literalmente a “gestión de las relaciones con el cliente”, o “gestión comercial de clientes” o … una larga lista de combinaciones. Hay otras siglas y otras abreviaturas que pueden interesaros, pero me quiero centrar en los CRM.

 

Introducción a los CRM

 

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La comunicación abierta, flexible, y directa con los clientes fue el fenómeno de hace diez años cuando con el inicio de las redes sociales se abría una vía de diálogo directo entre las marcas/empresas y sus clientes.

 

Todo era novedad, y precisamente por eso chocaba lo fácil que era entablar conversación y obtener feedback. Los buscadores aún no habían sino empezado a implementar las búsquedas de pago en sus motores, y el mundo era “mejor” (¿lo era?) al navegar, con menos spam, etc etc.

 

Luego llegó el spam masivo y descontrolado, sin sentido, para aprovechar esos canales, y creó una oleada de programas para bloquear anuncios, secciones enteras de las webs, y demás.

 

Se inició el efecto elástico entre el bien y el mal de la publicidad.

 

Desde hace no tanto se aprendió que la gente no es que “odie” per sé la publicidad, tan sólo aquella que no le es relevante, y desde entonces las propias redes tienen semi-ocultos (difíciles de ver, digamos, para “no molestar”) cuestionarios de feedback, además de las propias estadísticas con las que premia o castiga a los publicistas.

 

El objetivo es hacer sentir al usuario que tiene el control de lo que ve y lo que no, cuándo y como quiere.

 

Bienvenidos a la era de la publicidad en servidumbre.

 

Todos los anuncios tienen puntuaciones en base a lo bien hechos o mal hechos que están, cuánto texto o imagen contienen, si es o no relevante para un segmento, la experiencia de las páginas donde dirigen con otras tantas métricas, etc.

 

Si a día de hoy no tenéis a alguien que vive de esto, que respira y bebe de analítica web y marketing digital… entonces estáis jugando a la ruleta rusa. La suerte existe, pero no se queda.

 

Además, por si fuera poco, cada red social: Pinterest, Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, y otras, tienen sus propias normas de publicidad, segmentos, y resultados frente a un mismo anuncio. Por tanto, tenéis que especializar un mismo anuncio para cada una.

 

Aún estamos en plena evolución, y la web 3.0 significa eso mismo, la integración total de las webs con las redes sociales, la presencia y la especialización a todos los canales que os pueden traer clientes potenciales.

 

Luego tendréis que tener un canal de ventas que entienda y procese todo el trabajo/clientes que os traigan éstas por medio de la publicidad.

 

No, no basta con una web “bien” hecha.

 

Para ello hay programas llamados CRM (Customer Relationship Management) que os facilitarán la gestión del canal de ventas, tanto entre distintos empleados (o para vosotros mismos), los clientes, y el resto de canales si los tenéis. Aunque seáis unipersonal en vuestro negocio, sólo vosotros, deberíais tener algún mecanismo de gestión.

 

La versión más básica de un CRM sería una hoja de cálculo con columnas y datos bien organizados, y estar sobre la web con algún chat, el teléfono, los emails, y en comunicación con los canales de publicidad.

 

¿Suena a rollo no?

 

No lo es, pero si no lo habéis empezado a hacer, estáis perdiendo la mayoría de vuestros clientes potenciales sin control ninguno.

 

¿Qué no es un CRM?

 

Un CRM no es un programa de facturación y estocaje. O un programa de marketing per sé. Para eso ya existen programas especializados, que se han ido desarrollando en la era pre-social marketing.

 

¿Qué puede hacer por tí un CRM?

 

Un CRM te ayudará a mantener en un mismo lugar toda la información importante y relevante para poder entender el proceso de los clientes potenciales que entran en contacto con tu empresa/marca, y te servirá para mantener el contacto y cerrar las ventas.

 

Puedes considerarlo una serie de “post it” (pegatinas amarillas con notas escritas) optimizado a un nivel comercial, con datos de los “clientes”, el punto en que se encuentran del embudo de compra imaginario ideado por tu gestión comercial.

 

“¿Está interesado?” “¿Ha respondido a email?” “¿Ha rellenado un formulario?” “¿Ha pedido un presupuesto?” “¿Ha …?”

 

Esas y otras cuestiones pueden estar incluidas en la información que se tiene de un cliente, pero también los datos personales, las fechas de las interacciones, o si ha habido interacciones pasadas (a esto iremos más adelante), qué comercial/gestor le ha atendido y las notas que hay respecto a ello, qué anuncio ha pulsado para ser conducido a tu web, etc.

 

CRM especializados en fidelización

 

Si tenemos en cuenta que la fidelización puede suponer entre 5 y 9 veces más ventas con la misma inversión sobre clientes aún sin captar, es patente la importancia que tiene para la consolidación de cualquier empresa que se precie, y la diferencia entre aquellas que sobreviven cuidando a sus clientes de “siempre” de aquellas que los usan como cleenex.

 

Existen CRM especializados en repetir el proceso de venta, y desplegar parte de sus recursos en captar y volver a entablar periódicamente relación comercial con los mismos clientes que acabaron con buen sabor de boca en la última interacción.

 

En concreto, si juntas el CRM, y el social marketing tienes una de las mejores combinaciones posibles si lo sabes utilizar bien, o contratas a alguien que sepa hacerlo. Eso sí, depende del tamaño de tu empresa puede que te interese que quien lo lleve sepa integrarlo con Big Data e Inteligencia Artificial para tomar las decisiones automatizadas.

 

Algunos de los CRM más conocidos

 

https://www.zoho.com

https://www.agilecrm.com

www.hubspot.es

 

Pero existen infinidad de combinaciones, e incluso softwares intermedios que ayudan a utilizar distintas herramientas con el propósito de convertir el conjunto en un “CRM” en funciones.

 

Un ejemplo de esto es ZAPIER.

 

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